Op donderdag 12 juni organiseerde onze klant Microsoft met enkele partners Customer Engagement ’15. Deze bijeenkomst trok op uitnodiging de top van het bedrijfsleven naar Bussum. Thema van de dag was hoe je in deze tijd van automatisering de klant centraal zet. De organisatoren en sprekers herkennen allemaal de trend dat dit nu alle prioriteit dient te krijgen als bedrijven de boot niet willen missen.
Er werd zelfs gesproken over ‘de klant extreem in het centrum van je activiteiten en aandacht zetten’. De sleutel lijkt te liggen in je klanten nóg beter leren kennen en in oprechte, persoonlijke aandacht. Want de consument klaagt nu over doorgeslagen automatisering, eindeloze keuzemenu’s en irrelevante mailings. Hoewel het juist de geautomatiseerde processen en infrastructuur als cloud- en CRM-platformen zijn die verbetering hierin kunnen brengen. Die verbetering moet dan wel gepaard gaan met een geloofwaardige visie op hoe je emotie en beleving overbrengt.
Machine Learning
Logisch, zou je denken. Toch heb je het hier niet over de kaaswinkel om de hoek die jou bij je voornaam kent. Nee, dit zijn multinationals die op zoek moeten naar een manier om persoonlijk en emotioneel betrokken te raken bij elk van hun miljoenen klanten. En dat kan! Door slim koppelingen te maken tussen IT- en marketingsystemen in combinatie met overtuiging en daadkracht lijkt het nu steeds meer organisaties te lukken dichter bij hun klanten te komen. In Nederland is Coolblue een goed voorbeeld hiervan.
En dat is hard nodig. Nu technologie steeds meer verweven raakt met ons dagelijkse leven hebben bedrijven de consument hard nodig om hun aanbod vorm te geven. Relevante producten ontstaan niet alleen bij de gratie van de consument, maar ook steeds meer met hulp van hen. Machine learning is een term die we steeds vaker tegenkomen en kan op veel manieren uitwerking hebben op ons dagelijkse leven.
Een mooi voorbeeld is Skype Translator. Je spreekt in het Engels in jouw microfoon en in Rome klinkt het bij je beste maat Fabrizio in vloeiend Italiaans uit de speakers. Wonderbaarlijke techniek die niet mogelijk was geweest zonder de consument. Duizenden uren aan gesprekken zijn – met toestemming van gebruikers – door Skype-computers geanalyseerd en gecodeerd, zodat ze een steeds betere vertaling in diverse vreemde talen vormden van jouw input. En ze blijven leren: intonatie, context, accenten en dubbele betekenissen herkennen ze steeds beter. Dit soort techniek is dus niet mogelijk zonder de medewerking van gebruikers.
Goed verhaal
Als pr-bureau in de IT- en techbranche doen we dit stiekem al een tijdje. We hebben de input van onze klanten keihard nodig om tot een kwalitatief eindproduct te komen. We blijven daarbij altijd zoeken naar manieren om de relevantie van onze klanten te bewijzen. Het ‘waarom’ in de vorm van een heldere – inspirerende – visie en ‘de stip aan de horizon’ vormen steeds vaker de kern van de verhalen die we met onze mediacontacten delen. De producten en diensten die we vervolgens onder de aandacht brengen, vallen daarmee in een logischer geheel dan wanneer we op alleen productniveau communiceren. En daar zijn we blij mee, want ook voor media betekent dit werkbare content die relevantie biedt voor hun lezers. Die dan diensten als Skype Translator uitproberen en zo meewerken aan een betere dienst die ons leven op allerlei manieren productiever, efficiënter maar vooral aangenamer maakt. Want de consument is niet van gisteren en wil voordelen ervaren van zijn inspanningen. Win-win dus, aan ons de taak om dat mooie verhaal te vertellen.
Door: Ruud Berendsen
Meer nieuws ›