Social-mediamonitoring: hoe ga je om met negatief commentaar?

deathtostock_notstock5

“We moeten ‘iets’met social”, “Laten we een viral maken” of “Wij moeten ook op Instagram staan”. Als social-mediamarketing tot je takenpakket hoort, zullen deze uitspraken je niet onbekend in de oren klinken. Zo heeft elk zichzelf respecterend bedrijf een zekere social-mediapresence nodig, of dat nou op Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest of Google Plus is (of misschien wel het obscure tiener-platform Tumblr).

Er komt sowieso al een heleboel kijken bij de opstart van je profiel op een nieuw social-mediaplatform. De content, het vergroten van je bereik en uiteindelijk het opbouwen en onderhouden van een community. Dat is allemaal al spannend genoeg, maar dan komt de volgende stap: community engagement. Waar zo’n tien jaar geleden Facebook en Twitter nog platformen waren waar je alleen leuk met elkaar bevriend was, zijn het tegenwoordig enorme klaagmuren. Het is nu ontzettend makkelijk om een bedrijf via social-media openbaar voor het blok te zetten. Voor je het weet, stroomt je inbox vol met vragen die eigenlijk bedoeld zijn voor de klantenservice. Of nog erger: een vervelende opmerking waar eigenlijk niemand iets aan heeft. Hoe ga je met dit negatieve commentaar om? Hoewel iedere groep een andere aanpak vereist, schets ik de drie hoofdgroepen.

Ontevreden consument

Laten we meteen beginnen met het ergste geval. Een consument die gewoon geen goede ervaring heeft gehad met het product en daarom negatieve berichten plaatst. Tsja, vaak heeft deze consument echt een reden om een negatief bericht te plaatsen en moet er ook naar hem/haar geluisterd worden. Verberg dit commentaar dan ook niet (behalve als er echt woorden gebruikt worden die niet door de beugel kunnen) om van-kwaad-tot-erger te voorkomen. Als het kan, haal je het gesprek naar een privéomgeving (door middel van een private message of direct message) en volg je het daar verder op. Belangrijk is erkenning: voor deze groep is niks is irritanter dan genegeerd te worden.

Reguliere hater die vaak niet kan typen

Haters gonna hate. Op een gegeven moment ontsnap je er niet meer aan: bij meer exposure heb je grotere kans op gemene opmerkingen van onnozele mensen. Deal with it, je kan niet door iedereen leuk gevonden worden. En sommige mensen hebben geen hobby’s, behalve haten en typo’s maken. Vooral als iemand een nare opmerking maakt over het product waar jij zo hard voor gewerkt hebt, heb je de neiging om je te verdedigen. Toch heeft het vaak niet zo’n zin om inhoudelijk te reageren op zulke berichten. Dus: vraag even vriendelijk wat het probleem is, en mocht er weer alleen inhoudsloos gescheld of helemaal geen reactie komen, dan is het klaar.

De kritische kenner

Verdomd, deze persoon heeft behoorlijk wat verstand van je product en je concurrenten, en heeft vaak ook nog eens gewoon gelijk. Dat kan. Vaak bedoelen kritische kenners het niet verkeerd en hebben ze geen kwaadaardige agenda’s, maar vinden ze het juist leuk en interessant om met je in discussie te gaan over het onderwerp dat ze aankaarten. Gun ze dat ook, als een kenner echt een punt heeft, dan mag je dat best toegeven. Als hij of zij bijvoorbeeld aangeeft dat er een bug in je software zit of dat je beveiliging niet in orde is, dan wil je dat wel graag weten. Een kenner met wie je een goede band weet op te bouwen, kan zich uiteindelijk in de community opwerpen als specialist. En ambassadeur van je merk. Dit betekent dat de kenner ook vragen van andere fans gaat beantwoorden en de webcare op die manier een stuk ontlast – en dat is weer een voordeel voor jou. Het heeft dus zin om deze mensen te vriend te houden.

Iets of niets

‘Iets’met social doen valt dus niet zomaar mee. Er zullen geheid negatieve berichten je pad op komen, maar laat dat je vooral niet afschrikken. Als jij er goede feedback of een tevreden klant aan overhoudt is dat het helemaal waard. En laten we vooral respectvol met elkaar omgaan – wel zo fijn voor iedereen.

Raak je zelf al gestrest als je denkt aan social-media en de kans op negatieve reacties? Wij helpen je graag. Dat deden wij bijvoorbeeld al voor AVM en Lufthansa. Gewoon een keertje sparren over social-media kan natuurlijk ook. Bereik ons op Facebook, Twitter of gewoon op de ouderwetse manier.

Kinyi

Meer nieuws