Collega Kinyi ging onlangs in haar blog dieper in op hoe je best omgaat met negatieve commentaar op sociale media. Dit wil ik graag aanvullen met tips hoe om te gaan met slechte productreviews. Want het is bijna onvermijdelijk – wie als bedrijf een product op de markt brengt, kan vroeg of laat een negatieve review verwachten. En daar is ook niets mis mee. Feedback, zelfs negatieve, is beter dan helemaal geen feedback, want het geeft je de kans om je product te verbeteren. Maar hoe reageer je als bedrijf op zo’n review? En wat als je de slechte review onterecht vindt? Enkele praktische tips.
‘Terechte kritiek’
Een journalist of blogger test je product en hij vindt een productiefout. Laat ons een nieuwe speaker nemen als voorbeeld. Een van de drivers begint te kraken als het volume naar boven gaat. Het gevolg? Een review waarin je luidspreker wordt bekritiseerd. Krijg je dit als bedrijf te horen, dan is het de boodschap om meteen te reageren. Neem persoonlijk contact op met de journalist en vraag meer info. Onderzoek tegelijkertijd of het om een alleenstaand probleem gaat, of dat het een issue is dat wel meer speakers hebben. De twee belangrijkste woorden hier zijn snelheid en eerlijkheid. Ga niet meteen in het verweer, maar probeer zo goed mogelijk de journalist te helpen. Mocht het probleem door toeval zich enkel bij de testspeaker voordoen, stel dan voor een nieuwe op te sturen. Gaat het om een structureel probleem, breng dan zo snel mogelijk je klanten op de hoogte. Geef je oprechte excuses en zorg ervoor dat er spoedig een oplossing komt. Pro-activiteit is hierbij key. Ga persoonlijk met je klanten in gesprek en verzeker hen ervan dat je op de hoogte bent van het probleem en je reeds bezig bent met een oplossing te vinden.
‘Onterechte kritiek’
Maar wat als je als producent overtuigd bent dat de kritiek onterecht is? Een consumentenblad vergelijkt bijvoorbeeld verschillende speakers op basis van een benchmarktest. Jouw speaker komt hier slecht uit, met een negatieve review tot gevolg. Maar wat blijkt? De benchmarktest die de journalist gebruikt, is eigenlijk niet relevant voor jouw specifiek product. Met andere woorden, er worden appels met peren vergeleken.
Ook hier is een persoonlijke aanpak absoluut noodzakelijk. Neem zo snel mogelijk contact op met de journalist en zet een face-to-facemeeting op. Bereid deze meeting goed voor: toon aan waarom die specifieke benchmarktest niet relevant is voor jouw product. Journalisten zijn professionals, als je met een terechte opmerking komt, zullen ze hier zeker naar luisteren. Maar stel je verwachtingen ook niet te hoog. De journalist zal niet meteen een nieuwe review schrijven. Het doel van de meeting is dan ook om in gesprek te gaan met de reviewer. Als hij jouw argumenten hoort, dan kan hij in de toekomst zijn review op een andere manier aanpakken, of meer de context schetsen. En wederom, journalisten zijn professionals, zij willen ook hun leespubliek zo goed mogelijk informeren.
Slechte reviews zijn nooit leuk, maar zie er als bedrijf een kans in om een persoonlijke relatie aan te gaan met de schrijver van de review. Of de kritiek terecht of onterecht is, maak er sowieso een aanleiding van om beter te worden.
Steven
Meer nieuws ›