Mijn oog viel vorige week op een social media-actie van ING. Door middel van een video in combinatie met een Facebook-app brengt de bank op zeer sympathieke wijze hun nieuwe dienst Doelsparen onder de aandacht. ING geeft drie mensen die op social media hebben vermeld waar ze voor sparen een bijzonder cadeau dat hen herinnert aan hun spaardoel. Bovendien maakt iedereen die zijn doel invoert ook kans op een surprise bezoekje van het Spaardoelteam. Een hartelijke actie met een mooie directe link naar de dienst die het bedrijf aanbiedt.
Het lijkt op een geslaagd charmeoffensief, dat ING goed kan gebruiken. Het merkimago heeft de laatste tijd nogal wat deuken opgelopen: storing stapelt op storing bij het internetbankieren en de veiligheid van online bankieren staat zwaar ter discussie. Begin april liep het op tot een hoogtepunt (of eigenlijk dieptepunt voor ING), toen consumenten (waaronder ikzelf) een foutief saldo te zien kregen op hun internetrekening. Dan kan een woordvoerder op de radio wel beweren dat er geen sprake is van een hack; als het over je geld gaat zit je toch niet echt rustig. Ook sociale netwerken, zoals Twitter, ontploften door mensen die elkaar behoorlijk opstookten en het ING webcare team werd overstelpt door klachten en vragen.
Een vergelijkbare move maakte KLM een aantal jaren geleden. KLM had toch een wat duur en grijs imago, maar is door verschillende social media-acties compleet verjongd en heeft bovendien de klant centraal gezet. Wat te denken van het KLM surprise team en Live Reply. Geniaal bedacht, goed uitgevoerd en met ongetwijfeld een heel positief effect op het merk. En dan te bedenken dat hun social media-inzet eigenlijk noodgedwongen is ontstaan, door een crisis.
Ik heb er respect voor: merken die op social media een glimlach op je gezicht toveren en daarmee langzaam maar zeker hun imago volledig kunnen bijschaven. Erg knap!
Linda
@linda_progress