Laatst werd er groot onderhoud gepleegd in mijn straat; het riool was toe aan vervanging. Ik als bewoner zou daar hinder van ondervinden. En wel in verschillende fasen van het project, omdat mijn woning moeilijk bereikbaar zou zijn. Van asfalt verwijderen tot graafwerk, het vervangen van de buizen en het opnieuw bestraten – het is belangrijk om buurtbewoners goed te informeren over de gevolgen van de werkzaamheden.
Hoewel mijn huis inmiddels weer goed bereikbaar is en het riool een hevige stortbui weer gewoon aankan, was ik als PR-consultant met name geboeid door de communicatie van wegwerkers met de buurtbewoners. Het is namelijk niet hun hoofdverantwoordelijkheid, maar ik vond wel dat ze goed hebben laten zien hoe heldere communicatie leidt tot het vergroten van wederzijds begrip. Ik heb deze ervaring vertaald naar vijf wijze communicatielessen uit de praktijk.
1. Verpak je boodschap slim
Een lastige boodschap brengen vindt niemand prettig. Overlast is bijvoorbeeld zo’n onderwerp. Echter, je ontkomt er niet aan bij wegwerkzaamheden. Bij onvoldoende communicatie ligt onbegrip op de loer. Natuurlijk is het delen van de planning belangrijk, maar de manier waarop je die boodschap verpakt, is minstens zo belangrijk. Voeg een dosis humor toe en combineer dat met iets wat de ontvanger bindt. De wegwerkers pasten deze combinatie perfect toe. In een van hun nieuwsbrieven vroegen ze of ik het gefluit van de oranje boomklever al had gehoord. Nu moet je weten dat ik vlak bij het bos woon en dus regelmatig vogels zie. Met de oranje boomklever verwezen ze echter naar hun reflecterende kleding. Al fluitend deden ze hun werk. Het toverde een glimlach op mijn gezicht.
2. Schets de verwachtingen
Wederzijds begrip staat in verbinding met het kaderen van verwachtingen. Het gaat mis als je daarover onduidelijk bent, of iets toezegt wat later niet blijkt te kunnen. De wegwerkers gaven duidelijk aan hoe de planning er de komende week uit zag en wat er van mij als bewoner werd verwacht. Denk hierbij aan het niet parkeren op de oprit op een bepaalde tijd en dag, omdat er dan graafmachines moesten staan.
3. Geef ruimte voor feedback
Alleen zenden van informatie vergroot de betrokkenheid niet. Laat daarom ruimte in de communicatie voor feedback. Geef een call-to-action mee of vraag proactief naar wat al dan niet werkte. Zo ontving ik een enquête over de werkzaamheden. De uitkomst daarvan werd een week later met de buurtbewoners gedeeld, inclusief waardeoordeel en vervolgacties.
4. Onderstreep de waarde van betrokkenheid
Mensen voelen zich gehoord als je dat uitspreekt. Hoe eenvoudig is het dan ook om te bedanken? Met verse koffie en warme saucijzenbroodjes maakten we de wegwerkers blij, wat ze vervolgens ook uitspraken.
5. Zet meerdere communicatiemiddelen in
Er leiden meerdere wegen naar Rome. Zo ook bij de inzet van communicatiemiddelen. Het ene middel is vluchtiger dan het andere, wat ook weer de manier bepaalt waarop een boodschap gebracht moet worden. Als het gaat om PR, betekent dat bijvoorbeeld dat we perslijsten altijd afstemmen op doelstellingen en dat we ervoor zorgen dat content bij de juiste journalisten terechtkomt. We pitchen blogs en producten bij relevante media, bloggers en vloggers, en helpen onze klanten door het organiseren van interviews en persbijeenkomsten. Of we zetten campagnes op met social influencers. Uitgangspunten zijn de doelgroep en de door hen gebruikte media. Hoe de wegwerkers dit deden? Ze kozen voor verschillende middelen met elk een eigen communicatiestrategie: de nieuwsbrief voor nieuws over de planning en het verloop van de werkzaamheden van voorgaande week, een telefoonnummer voor urgente hulpvragen en een wekelijks spreekuur voor tussentijdse contactmomenten. Was er directe betrokkenheid nodig? Dan belden ze aan. Tot slot gaven ze een kijkje in de keuken via een rondleiding.
Benieuwd naar hoe Progress Communications je kan helpen bij de opstelling en uitvoering van een PR-strategie die de betrokkenheid bevordert? Neem contact met ons op voor meer informatie.
Meer nieuws ›