Niemand zit te wachten op een crisis. Maar als je de communicatie goed aanpakt, hou je de situatie zo goed mogelijk onder controle en waarborg je de reputatie van je bedrijf. Hoe? Elke crisis is anders, maar met deze 5 basisgeboden kom je al een heel eind.
1. Wees de eerste
Als je bedrijf een dienst of product aanbiedt waar mensen gebruik van maken en er loopt iets fout, dan speelt die crisis zich openbaar af. Het proberen te verbergen of tijd rekken, heeft dan ook weinig zin. Een snelle (maar doordachte) reactie stelt je stakeholders gerust en geeft je bovendien de kans om zelf het verhaal vorm te geven. Zo krijg je ook de kans om de focus te verleggen naar de mogelijke oplossingen.
2. Wees voorbereid
Preparation is key. Zorg dus dat er draaiboeken klaarliggen voor de meest voor de hand liggende crisissen. Bereid statements voor die je makkelijk kan aanpassen aan de huidige situatie. En zorg dat de rolverdeling op voorhand vastligt: wie zegt wat? Want improvisatie en crisis gaan absoluut niet samen.
3. Wees empathisch
Onthoud dat een crisis niet enkel een impact heeft op je bedrijf, maar ook – en meestal een grotere – op de benadeelden en/of de slachtoffers. Het is dan ook absolute prioriteit om begrip te tonen. Probeer je in te leven in hun situatie en pas je communicatie daaraan aan. Het is ook een goed idee om na te gaan welke acties je als bedrijf kan ondernemen om de benadeelden te ondersteunen. Probeer hen in elk geval te informeren over de crisis en haar verloop.
Wat je absoluut moet vermijden: ongepaste berichten die mogelijk reeds vooraf gepland stonden, kwaad worden, kleineren, minimaliseren of beschuldigen. Het schoolvoorbeeld hiervan is de olieramp van British Petrolium in 2010, waarbij een gigantische olielek ontstond in de Golf van Mexico. Door de omvang van de ramp te minimaliseren, de schuld overal te leggen behalve bij henzelf, betrapt te worden op onwaarheden in statements en pogingen tot mediacensuur, liep de reputatie van het bedrijf ernstige schade op.
4. Wees eerlijk
Eerlijkheid duurt het langst, en dat is tijdens een crisis niet anders. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat je elk detail moet blootleggen, maar ronduit liegen is absoluut uit den boze. Elk statement wordt onder de loep genomen door de media en gecontroleerd op onwaarheden. Verbloemingen, fouten en leugentjes slippen wellicht niet door de mazen van het net. Wees ook niet bang om eerlijk te zeggen als je iets niet weet. Het is beter om te zeggen dat je momenteel nog niet over bepaalde informatie beschikt, dan die informatie zelf te verzinnen. Als je daarop betrapt wordt, onthouden stakeholders dat. En dat leidt later tot onaangename confrontaties. Honesty is the best policy.
5. Wees oplossingsgericht
De beste manier om positief uit een crisis te komen? Ga zo snel mogelijk over van praten over het probleem, naar praten over mogelijke oplossingen. Daarmee toon je dat je de situatie onder controle hebt. Als je het probleem erkent, duidt en daarna een oplossing voorlegt, heb je de situatie zoveel mogelijk zelf in de hand. Wees wel altijd bewust van de timing. Toon empathie en erken het probleem vooraleer je overgaat naar de oplossing.
Klaar om te beginnen aan een crisiscommunicatieplan voor jouw bedrijf? Neem dan contact op met ons PR-bureau in Amsterdam of Antwerpen.
Naar meer blogs over security en de crisiscommunicatie whitepaper
Meer nieuws ›